▷ Supervisor de Call Center: Funciones y Salario | dos mil veintidos
Un supervisor de call center es el responsable de observar el funcionamiento perfecto de los centros de atención telefónica o centros de llamada, conocidos como call center, a fin de asegurar una atención al usuario calidad y una experiencia positiva con el servicio que la compañía ofrece.
Para asegurar el buen servicio, sus funciones se centran primordialmente en inspeccionar la tarea de los teleoperadores, llevado un control para asegurar que todas y cada una de las llamadas emitidas y recibidas sean atendidas a la máxima brevedad, brindando contestaciones los clientes del servicio con toda la información que pidan y requieran oportunamente.
Como supervisor asimismo debe intervenir y brindar soluciones a las distintas incidencias que su puedan presentar, a fin de conseguir los objetivos y metas trazadas por la compañía.
Funciones de un supervisor de call center
Entre las funciones inherentes al cargo del supervisor de un call center se encuentran:
- Adiestrar, aconsejar y inspeccionar a los teleoperadores.
- Establecer metas cada día, semanales y mensuales al equipo de teleoperadores bajo su cargo.
- Oír activamente las conversaciones entre los teleoperadores y los clientes del servicio, a fin de identificar mejoras en el servicio de atención al usuario en la compra y venta, explicación del producto, cobranzas, servicio postventa, e información por lo general.
- Monitorear el promedio de ventas cada día de cada teleoperador, para prosperar su desempeño progresivamente.
- Guiar al equipo de trabajo en el logro de objetivos y metas de ventas o cobranzas planteados.
- Motivar e estimular a los teleoperadores para la mejora del desempeño.
- Brindar formación a los equipos de trabajo frente a los nuevos conocimientos de los servicios prestados por el call center.
- Reportar a aquellos teleoperadores que no cumplan con las políticas de la compañía y comprometan la integridad, buen servicio y rentabilidad de exactamente la misma.
- Efectuar seguimiento a las protestas de los clientes del servicio por fallas en el servicio.
- Realizar encuestas y sondeos de satisfacción.
- Plantear métodos para prosperar la administración de alto volumen de llamadas, tanto entrantes como salientes.
- Desarrollar estrategias para prosperar las experiencias positivas de los clientes del servicio.
- Aplicar y examinar indicadores de desempeño KPI.
- Preparar informes periódicamente sobre la administración del call center al gerente de operaciones.
- Realizar reportes de los resultados de las campañas que se han llevado a cabo al gerente de operaciones.
Cualidades que debe tener un supervisor de call center
Un supervisor de call center debe resaltar por las próximas cualidades:
- Siempre y en todo momento ha de estar enfocado al usuario, a fin de progresar el servicio y con esto sus niveles de satisfacción, ya que de ello depende el éxito de la compañía.
- Ha de ser proactivo, siempre y en toda circunstancia en pos de posibles fallas en el servicio de atención al usuario y busca de mejora continua.
- Debe sostener una comunicación afirmativa, capaz de oír y saber decir las cosas, tanto con los miembros de la compañía como con los clientes del servicio.
- Capacidad de liderazgo, para poder dirigir al equipo de teleoperadores a su cargo en el logro de objetivos y metas.
Requisitos laborales para ser un supervisor de call center
- Ing. en telecomunicaciones, Lic. en Marketing, o similares.
- Experiencia mínima comprobable como organizador o supervisor de call center.
- Manejo de bultos Office.
- Conocimiento en sistemas ACD, y CRM.
- Disponibilidad de horario.
Campo laboral similares a un supervisor de call center.
Salario de un supervisor de un supervisor de call center en México
En México, un supervisor de call center, en dependencia de la compañía, el volumen de llamadas, y la cantidad de teleoperadores bajo su cargo, puede ganar un salario promedio entre doce, cero a catorce, pesos mensuales, aparte de comisiones por rendimientos.
